Minggu, 15 Mei 2011

Tugas pemasaran jasa

Tugas pemasaran jasa

1.apakah definisi dari jasa,jelaskan?
·        Suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain (kinerja adalah tak berwujud, tetapi mungkin melibatkan penggunaan produk-produk fisik)
·        Suatu kegiatan ekonomi yang tidak mengakibatkan kepemilikan
·        Sebuah proses yang menciptakan manfaat dengan memfasilitasi perubahan yang diinginkan dalam diri pelanggan sendiri, harta benda fisik, atau aset tidak berwujud

2.berikan contoh 10 macam industri jasa.jelaskan ,mengapa anda menilai contoh tersebut sebagai bagian dalam industri jasa
      Perbankan, perdagangan saham
      Penginapan
      Restoran, bar, katering
      Asuransi
      Berita dan hiburan
      Transportasi (angkutan dan penumpang)
      Perawatan kesehatan
      Pendidikan
      Grosir dan eceran
      Binatu, Drycleaning
      Alasan kami adalah karena dari 10 jenis usaha di atas mereka menawarkan   skill atau kemampuan mereka untuk dapat membantu konsumen dan memudahkan konsumen untuk mengurusi segala kebutuhannnya

3.ada empat tipe prosesjasa,sebutkan dan jelaskan dengan dua contoh  untuk masing-masing tipe jasa
Proses Manusia: Mis: Psw Terbang, RumahSakit, Hotel, Restoran,   Salon, Pusat Kebugaran
Proses Kepemilikan: Mis: angkutan, perbaikan, kebersihan, lanskap, ritail, daur ulang
Proses Dorongan Mental: Mis: Penyiaran, Konsultasi,Pendidikan,
Psikoterapi
Proses Informasi: Mis: Akuntansi, Perbankan, Asuransi, Hukum, Riset

4.terdapat dua jenis kontak dalam industri jasa,yaitu:layanan rendah-kontak dan layanan tinggi kontak.jelaskan perbedaan dari kedua jenis kontak tersebut
Layanan Tinggi-Kontak
       Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap di sepanjang pelayanan
       Kontak aktif antara pelanggan dengan petugas layanan
       Termasuk layanan yg paling melibatkan proses-manusia
Layanan Rendah-Kontak
       Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas layanan
       Kontak biasanya pada perpanjangan tangan melalui saluran distribusi elektronik atau fisik
       Teknologi baru (mis: internet) turut mengurangi tingkat kontak

5.mengapa industri jasa dapat di ibaratkan seperti dunia teater,jelaskan?
          Dalam lingkungan tinggi-kontak, pelayanan terdiri dari kinerja - mungkin cukup sandiwara
       Layanan drama terungkap pada "panggung" - pengaturan dapat berubah sejalan dengan kinerja terbentang
       Banyak drama layanan di-script-kan
       Karyawan panggung depan bagaikan bagian dari suatu casting
       Seperti aktor, karyawan dapat mengenakan kostum khusus, berbicara bait diperlukan, berperilaku dengan cara
       Dukungan datang dari tim produksi di belakang panggung

6.ada tiga tahap proses pembelian ,dalam industri jasa,yaitu:tahap pra pembelian,tahap perjumpaan pembelian,dan tahap pasca-pembelian .jelaskan hal-hal apa saja yang di pikirkan dan dilakukan oleh para konsumen jasa tersebut
Tahap Pra-pembelian
       Kesadaran akan kebutuhan
       Pencarian Informasi
       Mengevaluasi penyedia jasa alternatif
Tahap Perjumpaan Pembelian
       Permohonan Layanan dari supplier terpilih
       Penyampaian Jasa
Tahap Pasca-Pembelian
       Evaluasi kinerja layanan
       Keinginan pemakaian ulang dimasa mendatang

7.sebutkan dan jelaskan lima dari tujuh macam resiko yang di persepsikan dalam layanan pembelian dan pemakaian.
       Risiko fungsional: produk tidak berfungsi sebagimana mestinya
       Risiko keuangan : kesulitan keuangan yang dihadapi konsumen
       Risiko sementara waktu: waktu yang sia-sia yang akan dihabiskan konsumen
       Risiko fisik   : dampak negatif yang dirasakan konsumen karena menggunakan suatu produk. Misalnya : penyakit
       Risiko psikologis : perasaan, emosi, atau ego yang dirasakan konsumen

8.apa yang membuat pelanggan loyal itu menguntungkan,jelaskan?
       Kecenderungan membelanjakan lebih sbg pertumbuhan hubungan
        Pelanggan bisnis dpt tumbuh lebih besar lagi
        Kemungkinan penggabungan pembelian lebih dari pemasok
       Biaya untuk melayani berkurang
        Kebutuhan berkurang ttg informasi dan bantuan
        Memperkecil kesalahan
       Rekomendasi memenangkan pelanggan baru bagi perush. (bertindak sbg tenaga penjual yg tidak dibayar)
       Kepercayaan dpt mengarah ke kesediaan untuk membayar harga reguler vs belanja untuk diskon

9.sebutkan dan jelaskan dua dari enam macam problem dari perilaku-perilaku salah para konsumen jasa
       Pencuri:mencuri barang atau jasa yang bukan miliknya.
       Perusak Aturan:menyalahi peraturan yang ada,tidak mentaati peraturan yang ada,sengaja merusak barang miliknya guna mendapatkan ganti rugi

10.jika terjadi pengaduan dari pelanggan atas kinerja layanan kita,berikanlah lima dari sepuluh petunjuk pemcahan masalah yang efektif
       Bertindaklah dgn cepat
       Akuilah kesalahan tapi jangan defensif
       Pahamilah Masalah Dr Sudut Pandang Pelanggan
       Jangan berdebat
       Pahamilah Perasaan Pelanggan
       Berikan Manfaat Keraguan
       Klarifikasikan langkah2 utk Penyelesaian Masalah
       Usahaka Pelanggan Diinformasikan Kemajuannya
       Pertimbangkan Kompensasi
       Bertahanlah utk Meraih Kembali Kepercayaan

11.industri jasa dapat idi ibaratkan sepreti sekuntum bunga,terdapat init jasa dan supplemen jasa segabai wujud diferensiasi dengan kompetitornya.jelaskan dan berikan satu contoh untuk mempertegas pengibaratan tersebut.

Layanan tambahan yang menambah nilai inti
Dalam industri dewasa, produk inti sering menjadi komoditas
Layanan Tambahan membantu untuk membedakan produk inti dan menciptakan keunggulan kompetitif oleh:
memfasilitasi penggunaan layanan inti
meningkatkan nilai dan daya tarik inti

Selasa, 12 April 2011


1.      Bagaimana perushaan dapat belajar dari kegagalan jasa ?
Salah satu perilaku konsumen yang tidak puas atau kecewa akibat dari persepsi negatif atas kualitas layanan yang diterima adalah berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Secara persis apa saja penyebabnya, hanya konsumen yang tahu. Jadi agar perusahaan belajar dari kegagalan jasa, maka harus memperhatikan hal-hal berikut :
  1. Pricing (pemberian harga)
  2. Inconvenience (ketidaknyaman)
  3. Core service failures (kegagalan pemberian jasa inti)
  4. Service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti)
  5. Employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa)
  6. Attraction by competitor (kemenarikan pesaing)
  7. Ethical problems (masalah etika)
  8. Involuntary switching (berpindah tidak sengaja)

Faktor pricing (pemberian harga) menyebabkan konsumen beralih pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat memberikan manfaat yang sesuai harapannya. Dalam perbankan, harga merupakan biaya-biaya yang dikenakan kepada nasabah. Apabila biaya yang dikenakan terlalu tinggi, akibatnya manfaat yang diterima tertalu rendah sehingga nasabah merasa biaya yang dikenakan mahal. Hal ini dapat menimbulkan kekecewaan yang berakibat munculnya keinginan untuk pindah ke bank lain.

Untuk inconvenience (ketidaknyaman) merupakan penyebab berpindahnya konsumen karena lokasi penyedia jasa yang tidak mudah dijangkau, kenyamanan ruang, dan waktu menunggu untuk dilayani. Lokasi penyedia jasa yang strategis diharapkan semakin mempermudah konsumen untuk menerima layanan dari penyedia jasa, bila konsumen mengalami kesulitan, maka akan cenderung penyedia jasa yang mudah untuk dijangkaunya.

Core service failures (kegagalan pemberian jasa inti) merupakan penyebab kepindahan konsumen karena kesalahan ataupun masalah teknis pada jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Hal ini dapat terjadi bila konsumen menderita kerugian karena terjadi kekeliruan karyawan misalnya pencatatan yang keliru oleh karyawan, diagnosa yang keliru dari dokter sebuah rumah sakit. Kejadian ini tentu akan membuat kecewa konsumen yang dapat saja berdampak munculnya keinginan untuk pindah ke penyedia jasa lain.

Service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti) merupakan berpindahnya konsumen disebabkan oleh kegagalan pelayanan jasa inti ini. Penyebabnya karena sikap karyawan yang antara lain kurang perhatian, tidak sopan, tidak tanggap, dan kurang menguasai lingkup pekerjaannya. Apabila konsumen dilayani oleh karyawan yang tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi, maka konsumen akan terus mencari jawaban atas permasalahannya hingga ke penyedia jasa lain. Bila penyedia jasa lain dapat memberikan solusi tersebut, maka besar kemungkinan konsumen akan memindahkan kepercayaannya kepada penyedia jasa tersebut.

Employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa) merupakan terjadinya perpindahan konsumen karena kegagalan perusahaan penyedia jasa dalam menangani keluhan konsumen. Apabila konsumen mempunyai masalah yang gagal diselesaikan karyawan, maka akan menimbulkan rasa kecewa dan konsumen pun mengeluh ke karyawan pihak lain. Hal ini juga dapat menimbulkan kenginan untuk pindah.

Attraction by competitor (kemenarikan pesaing) merupakan perpindahan konsumen karena kemenarikan perusahaan penyedia jasa yang lain dibandingkan dengan perusahaan penyedia jasa sebelumnya yang menyebabkan ketidakpuasannya. Kemenarikan ini dapat terjadi karena biaya yang dirasakan lebih murah ataupun pelayanan yang lebih baik.

Ethical problems (masalah etika) merupakan masalah yang berhubungan dengan moral, ketidakamanan, ketidaksehatan ataupun masalah perilaku yang berhubungan norma-norma sosial. Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku yang tidak jujur yaitu memberikan janji-janji berupa pemberian hadiah, perilaku yang mengintimidasi misalnya pada nasabah nakal yang terlambat melakukan pembayaran sehingga pihak bank melakukan intimidasi agar nasabah bersedia melakukan pembayaran. Rasa tidak aman juga dapat dirasakan konsumen karena identitas yang seharusnya menjadi rahasia disampaikan kepada pihak lain tanpa pesetujuannya.

Involuntary switching (berpindah tidak sengaja) terjadi karena faktor diluar kemampuan konsumen maupun perusahaan penyedia jasa, seperti pindahnya tempat perusahaan penyedia jasa, ataupun pindahnya tempat tinggal konsumen. Misalnya berpindahnya lokasi rumah makan favorit konsumen yang tidak mudah dijangkaunya sehingga konsumen memutuskan untuk pindah ke rumah makan yang lebih dekat dengan tempat tinggal konsumen.







2.      Mengapa produktivitas merupakan masalah yang lebih sulit untuk jasa dibandingkan untuk barang manufaktur? Jelaskan hubungan antara produktivitas dan kualitas?

Karena pada perusahaan penyedia jasa, bahan baku (input) adalah keterampilan tenaga kerjanya, sedangkan pada manufaktur, bahan bakunya tenaga kerja, modal, dan bahan mentah.
Produktivitas sangat penting bagi perusahaan jasa, dimana yang di “jual” adalah keterampilan atau berupa janji (asuransi) dan membutuhkan kecapakan para individu dalam perusahaan tersebut. Sedangkan produktivitas pada perusahaan manufaktur dapat di gantikan oleh mesin-mesin.

3.      Perbedaan kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan

Kualitas jasa = Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Maksudnya adalah kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan = Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Rabu, 23 Maret 2011

TUGAS KELOMPOK

1. Buatlah daftar (perorangan) semua jasa yang telah Anda gunakan sepanjang sebulan terakhir, kemudian kategorikan berdasarkan jenis prosesnya.
Jawab : 
Herianto : TIKI, EXPRES 555, PURAYA CARGO, LAUNDRY, BENGKEL YAMAHA, BUSWAY
Marvin  : BENGKEL HONDA, LAUNDRY, PANORAMA TOUR, TAKSI
Randy : DWIDAYA TOUR, ASURANSI PRUDENTIAL, NOTARIS
Candra :  BUS KOTA, LAUNDRY
Kategori : 
1. Perusahaan Ekspedisi : TIKI, EXPRES 555, PURAYA CARGO
2. Tour and Travel : Panorama dan Dwidaya Tour
3.  Perusahaan Transportasi : Taksi dan Bus Kota
4. Bengkel : Bengkel Honda dan Yamaha
5. Laundry
6. Notaris dan PPAT
2. Catatlah jenis2 “pabrik jasa” yang telah Anda kunjungi dalam sebulan terakhir ini. Berapa kalikah Anda mengunjungi masing2 tempat tsb?
jenis2 pabrik/perusahaan jasa yang di kunjungi adalah :
- Bengkel mobil dan motor --> biasanya selalu dikunjungi satu bulan sekali untuk melakukan perbaikan/servis berkala terhadap kendaraan
- tour dan travel --> di kunjungi hanya pada saat-saat menjelang liburan sekolah atw hari raya dan biasanya lebih dari 1 bulan sekali untuk mengunjunginya
- Laundry --> minimal satu minggu sekali selama satu bulan
- Perusahaan ekspedisi --> biasa nya dilakukan setiap hari selama satu bulan penuh
3. Analisislah strategi2 yang digunakan oleh restoran favorit Anda untuk mengelola permintaan?
Restoran yang kami pilih adalah Hoka-Hoka Bento. Analisis kelompok kami adalah bahan bakunya  di dapat dengan cara memakai supplier-supplier untuk memasok bahan baku ke restoran mereka, sehingga mereka tidak akan kewalahan terhadap tingginya permintaan customer. Dan juga sering mengeluarkan varian varian makanan baru dengan paket paket yang di tentukan supaya para masyarakat/customer lebih tertarik untuk mengunjungi restoran ini dan menaikkan permintaan dan profit restoran mereka
4. Bgm pelanggan dapat mempengaruhi pengalaman jasa Anda, baik positif maupun negatif? Jelaskan.
pengaruh konsumen terhadap pengalaman jasa kami begitu banyak ada yg positif dan ada yg negatif...
Positifnya.. Kami dapat lebih memahami keinginan dan bersikap lebih peka terhadap konsumen... Di sisi negatifnya.. Kami banyak di kritik dan di hina oleh para pelanggan.
 

Rabu, 16 Maret 2011

anggota

Candra K 312008003

Randy R 312008028



Herianto 312008005




Marvin Febrian 312008013