Minggu, 15 Mei 2011

Tugas pemasaran jasa

Tugas pemasaran jasa

1.apakah definisi dari jasa,jelaskan?
·        Suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain (kinerja adalah tak berwujud, tetapi mungkin melibatkan penggunaan produk-produk fisik)
·        Suatu kegiatan ekonomi yang tidak mengakibatkan kepemilikan
·        Sebuah proses yang menciptakan manfaat dengan memfasilitasi perubahan yang diinginkan dalam diri pelanggan sendiri, harta benda fisik, atau aset tidak berwujud

2.berikan contoh 10 macam industri jasa.jelaskan ,mengapa anda menilai contoh tersebut sebagai bagian dalam industri jasa
      Perbankan, perdagangan saham
      Penginapan
      Restoran, bar, katering
      Asuransi
      Berita dan hiburan
      Transportasi (angkutan dan penumpang)
      Perawatan kesehatan
      Pendidikan
      Grosir dan eceran
      Binatu, Drycleaning
      Alasan kami adalah karena dari 10 jenis usaha di atas mereka menawarkan   skill atau kemampuan mereka untuk dapat membantu konsumen dan memudahkan konsumen untuk mengurusi segala kebutuhannnya

3.ada empat tipe prosesjasa,sebutkan dan jelaskan dengan dua contoh  untuk masing-masing tipe jasa
Proses Manusia: Mis: Psw Terbang, RumahSakit, Hotel, Restoran,   Salon, Pusat Kebugaran
Proses Kepemilikan: Mis: angkutan, perbaikan, kebersihan, lanskap, ritail, daur ulang
Proses Dorongan Mental: Mis: Penyiaran, Konsultasi,Pendidikan,
Psikoterapi
Proses Informasi: Mis: Akuntansi, Perbankan, Asuransi, Hukum, Riset

4.terdapat dua jenis kontak dalam industri jasa,yaitu:layanan rendah-kontak dan layanan tinggi kontak.jelaskan perbedaan dari kedua jenis kontak tersebut
Layanan Tinggi-Kontak
       Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap di sepanjang pelayanan
       Kontak aktif antara pelanggan dengan petugas layanan
       Termasuk layanan yg paling melibatkan proses-manusia
Layanan Rendah-Kontak
       Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas layanan
       Kontak biasanya pada perpanjangan tangan melalui saluran distribusi elektronik atau fisik
       Teknologi baru (mis: internet) turut mengurangi tingkat kontak

5.mengapa industri jasa dapat di ibaratkan seperti dunia teater,jelaskan?
          Dalam lingkungan tinggi-kontak, pelayanan terdiri dari kinerja - mungkin cukup sandiwara
       Layanan drama terungkap pada "panggung" - pengaturan dapat berubah sejalan dengan kinerja terbentang
       Banyak drama layanan di-script-kan
       Karyawan panggung depan bagaikan bagian dari suatu casting
       Seperti aktor, karyawan dapat mengenakan kostum khusus, berbicara bait diperlukan, berperilaku dengan cara
       Dukungan datang dari tim produksi di belakang panggung

6.ada tiga tahap proses pembelian ,dalam industri jasa,yaitu:tahap pra pembelian,tahap perjumpaan pembelian,dan tahap pasca-pembelian .jelaskan hal-hal apa saja yang di pikirkan dan dilakukan oleh para konsumen jasa tersebut
Tahap Pra-pembelian
       Kesadaran akan kebutuhan
       Pencarian Informasi
       Mengevaluasi penyedia jasa alternatif
Tahap Perjumpaan Pembelian
       Permohonan Layanan dari supplier terpilih
       Penyampaian Jasa
Tahap Pasca-Pembelian
       Evaluasi kinerja layanan
       Keinginan pemakaian ulang dimasa mendatang

7.sebutkan dan jelaskan lima dari tujuh macam resiko yang di persepsikan dalam layanan pembelian dan pemakaian.
       Risiko fungsional: produk tidak berfungsi sebagimana mestinya
       Risiko keuangan : kesulitan keuangan yang dihadapi konsumen
       Risiko sementara waktu: waktu yang sia-sia yang akan dihabiskan konsumen
       Risiko fisik   : dampak negatif yang dirasakan konsumen karena menggunakan suatu produk. Misalnya : penyakit
       Risiko psikologis : perasaan, emosi, atau ego yang dirasakan konsumen

8.apa yang membuat pelanggan loyal itu menguntungkan,jelaskan?
       Kecenderungan membelanjakan lebih sbg pertumbuhan hubungan
        Pelanggan bisnis dpt tumbuh lebih besar lagi
        Kemungkinan penggabungan pembelian lebih dari pemasok
       Biaya untuk melayani berkurang
        Kebutuhan berkurang ttg informasi dan bantuan
        Memperkecil kesalahan
       Rekomendasi memenangkan pelanggan baru bagi perush. (bertindak sbg tenaga penjual yg tidak dibayar)
       Kepercayaan dpt mengarah ke kesediaan untuk membayar harga reguler vs belanja untuk diskon

9.sebutkan dan jelaskan dua dari enam macam problem dari perilaku-perilaku salah para konsumen jasa
       Pencuri:mencuri barang atau jasa yang bukan miliknya.
       Perusak Aturan:menyalahi peraturan yang ada,tidak mentaati peraturan yang ada,sengaja merusak barang miliknya guna mendapatkan ganti rugi

10.jika terjadi pengaduan dari pelanggan atas kinerja layanan kita,berikanlah lima dari sepuluh petunjuk pemcahan masalah yang efektif
       Bertindaklah dgn cepat
       Akuilah kesalahan tapi jangan defensif
       Pahamilah Masalah Dr Sudut Pandang Pelanggan
       Jangan berdebat
       Pahamilah Perasaan Pelanggan
       Berikan Manfaat Keraguan
       Klarifikasikan langkah2 utk Penyelesaian Masalah
       Usahaka Pelanggan Diinformasikan Kemajuannya
       Pertimbangkan Kompensasi
       Bertahanlah utk Meraih Kembali Kepercayaan

11.industri jasa dapat idi ibaratkan sepreti sekuntum bunga,terdapat init jasa dan supplemen jasa segabai wujud diferensiasi dengan kompetitornya.jelaskan dan berikan satu contoh untuk mempertegas pengibaratan tersebut.

Layanan tambahan yang menambah nilai inti
Dalam industri dewasa, produk inti sering menjadi komoditas
Layanan Tambahan membantu untuk membedakan produk inti dan menciptakan keunggulan kompetitif oleh:
memfasilitasi penggunaan layanan inti
meningkatkan nilai dan daya tarik inti