Tugas pemasaran jasa
1.apakah definisi dari jasa,jelaskan?
· Suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain (kinerja adalah tak berwujud, tetapi mungkin melibatkan penggunaan produk-produk fisik)
· Suatu kegiatan ekonomi yang tidak mengakibatkan kepemilikan
· Sebuah proses yang menciptakan manfaat dengan memfasilitasi perubahan yang diinginkan dalam diri pelanggan sendiri, harta benda fisik, atau aset tidak berwujud
2.berikan contoh 10 macam industri jasa.jelaskan ,mengapa anda menilai contoh tersebut sebagai bagian dalam industri jasa
Perbankan, perdagangan saham
Penginapan
Restoran, bar, katering
Asuransi
Berita dan hiburan
Transportasi (angkutan dan penumpang)
Perawatan kesehatan
Pendidikan
Grosir dan eceran
Binatu, Drycleaning
Alasan kami adalah karena dari 10 jenis usaha di atas mereka menawarkan skill atau kemampuan mereka untuk dapat membantu konsumen dan memudahkan konsumen untuk mengurusi segala kebutuhannnya
3.ada empat tipe prosesjasa,sebutkan dan jelaskan dengan dua contoh untuk masing-masing tipe jasa
Proses Manusia: Mis: Psw Terbang, RumahSakit, Hotel, Restoran, Salon, Pusat Kebugaran
Proses Kepemilikan: Mis: angkutan, perbaikan, kebersihan, lanskap, ritail, daur ulang
Proses Dorongan Mental: Mis: Penyiaran, Konsultasi,Pendidikan,
Psikoterapi
Proses Informasi: Mis: Akuntansi, Perbankan, Asuransi, Hukum, Riset
4.terdapat dua jenis kontak dalam industri jasa,yaitu:layanan rendah-kontak dan layanan tinggi kontak.jelaskan perbedaan dari kedua jenis kontak tersebut
Layanan Tinggi-Kontak
• Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap di sepanjang pelayanan
• Kontak aktif antara pelanggan dengan petugas layanan
• Termasuk layanan yg paling melibatkan proses-manusia
Layanan Rendah-Kontak
• Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas layanan
• Kontak biasanya pada perpanjangan tangan melalui saluran distribusi elektronik atau fisik
• Teknologi baru (mis: internet) turut mengurangi tingkat kontak
5.mengapa industri jasa dapat di ibaratkan seperti dunia teater,jelaskan?
• Dalam lingkungan tinggi-kontak, pelayanan terdiri dari kinerja - mungkin cukup sandiwara
• Layanan drama terungkap pada "panggung" - pengaturan dapat berubah sejalan dengan kinerja terbentang
• Banyak drama layanan di-script-kan
• Karyawan panggung depan bagaikan bagian dari suatu casting
• Seperti aktor, karyawan dapat mengenakan kostum khusus, berbicara bait diperlukan, berperilaku dengan cara
• Dukungan datang dari tim produksi di belakang panggung
6.ada tiga tahap proses pembelian ,dalam industri jasa,yaitu:tahap pra pembelian,tahap perjumpaan pembelian,dan tahap pasca-pembelian .jelaskan hal-hal apa saja yang di pikirkan dan dilakukan oleh para konsumen jasa tersebut
Tahap Pra-pembelian
• Kesadaran akan kebutuhan
• Pencarian Informasi
• Mengevaluasi penyedia jasa alternatif
Tahap Perjumpaan Pembelian
• Permohonan Layanan dari supplier terpilih
• Penyampaian Jasa
Tahap Pasca-Pembelian
• Evaluasi kinerja layanan
• Keinginan pemakaian ulang dimasa mendatang
7.sebutkan dan jelaskan lima dari tujuh macam resiko yang di persepsikan dalam layanan pembelian dan pemakaian.
• Risiko fungsional: produk tidak berfungsi sebagimana mestinya
• Risiko keuangan : kesulitan keuangan yang dihadapi konsumen
• Risiko sementara waktu: waktu yang sia-sia yang akan dihabiskan konsumen
• Risiko fisik : dampak negatif yang dirasakan konsumen karena menggunakan suatu produk. Misalnya : penyakit
• Risiko psikologis : perasaan, emosi, atau ego yang dirasakan konsumen
8.apa yang membuat pelanggan loyal itu menguntungkan,jelaskan?
• Kecenderungan membelanjakan lebih sbg pertumbuhan hubungan
– Pelanggan bisnis dpt tumbuh lebih besar lagi
– Kemungkinan penggabungan pembelian lebih dari pemasok
• Biaya untuk melayani berkurang
– Kebutuhan berkurang ttg informasi dan bantuan
– Memperkecil kesalahan
• Rekomendasi memenangkan pelanggan baru bagi perush. (bertindak sbg tenaga penjual yg tidak dibayar)
• Kepercayaan dpt mengarah ke kesediaan untuk membayar harga reguler vs belanja untuk diskon
9.sebutkan dan jelaskan dua dari enam macam problem dari perilaku-perilaku salah para konsumen jasa
• Pencuri:mencuri barang atau jasa yang bukan miliknya.
• Perusak Aturan:menyalahi peraturan yang ada,tidak mentaati peraturan yang ada,sengaja merusak barang miliknya guna mendapatkan ganti rugi
10.jika terjadi pengaduan dari pelanggan atas kinerja layanan kita,berikanlah lima dari sepuluh petunjuk pemcahan masalah yang efektif
• Bertindaklah dgn cepat
• Akuilah kesalahan tapi jangan defensif
• Pahamilah Masalah Dr Sudut Pandang Pelanggan
• Jangan berdebat
• Pahamilah Perasaan Pelanggan
• Berikan Manfaat Keraguan
• Klarifikasikan langkah2 utk Penyelesaian Masalah
• Usahaka Pelanggan Diinformasikan Kemajuannya
• Pertimbangkan Kompensasi
• Bertahanlah utk Meraih Kembali Kepercayaan
11.industri jasa dapat idi ibaratkan sepreti sekuntum bunga,terdapat init jasa dan supplemen jasa segabai wujud diferensiasi dengan kompetitornya.jelaskan dan berikan satu contoh untuk mempertegas pengibaratan tersebut.
Layanan tambahan yang menambah nilai inti
Dalam industri dewasa, produk inti sering menjadi komoditas
Layanan Tambahan membantu untuk membedakan produk inti dan menciptakan keunggulan kompetitif oleh:
memfasilitasi penggunaan layanan inti
meningkatkan nilai dan daya tarik inti
Dalam industri dewasa, produk inti sering menjadi komoditas
Layanan Tambahan membantu untuk membedakan produk inti dan menciptakan keunggulan kompetitif oleh:
memfasilitasi penggunaan layanan inti
meningkatkan nilai dan daya tarik inti